Kompanija Mastercard predstavila je danas rezultate istraživanja o mogućnostima i izazovima konverzacijske kupovine. U izvještaju ‘Ima li nekoga tamo? Davanje glasa konverzacijskoj kupovini’, Mastercard otkriva da potrošači iznad svega vrjednuju praktičnost, a ispunjavanje njihovih očekivanja je ključno za masovno usvajanje konverzacijske trgovine.
Kada govorimo o konverzacijskoj trgovini, potrošači imaju kontakt sa ljudima, četbotovima ili kombinacijom ove dvije opcije kako bi dobili personalizovanu uslugu. Kompanije koriste četbotove da pošalju potvrde o porudžbini, slanju i obavještenja o isporuci i rješavaju problema u korisničkom servisu.
Kako glas postaje dominantno sredstvo interakcije unutar ove nove digitalne zone trgovine, očekuje se da će konverzacijska trgovina nastaviti da se razvija dalje.
Istraživanje koje je za Mastercard sprovela agencija Future Agenda, pokazuje da je 87% američkih potrošača upoznato sa glasovnim i tekstualnim agentima, a 66% ih je koristilo u prošlosti. U Evropskoj uniji petina potrošača je već kupovala pomoću glasovnih ili tekstualnih agenata (21% je kupovalo, 16% je obavilo neko plaćanje, a 7% je koristilo ove agente u okviru bankarskih usluga).
Međutim, studija takođe otkriva da uprkos činjenici da na tržištu već postoje govorni asistenti i pametni govornici, glasovna i komunikacijska trgovina još uvijek nije dostigla svoj puni potencijal. Mnogi potrošači su nepovjerljivi u pogledu opšte sigurnosti glasa, posebno kada je riječ o elektronskoj trgovini. Nedostatak vidljivih sigurnosnih faktora prvi je razlog zbog kojeg potrošači odustaju od transakcija u e-trgovini*, pokazala je nedavna studija.
Međutim, to je tržišna prilika koja će eksponencijalno rasti u narednih nekoliko godina. Konsultantska firma OC&C procjenjuje da će vrijednost transakcija obavljenih preko konverzacijske trgovine iznositi 40 milijardi dolara do 2022. godine (u isto vrijeme će potrošnja preko konverzacijske trgovine u Ujedinjenom kraljevstvu iznositi 5 milijardi dolara), što predstavlja 6% i 3% ukupne potrošnje na internetu.
_______________
*2018 Globalni izvještaj o prevarama i identitetu, Experian
